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  • 以“趙文化”為依托 構建和諧醫院文化的探索與實踐
  • 作者: 發表時間: 2006/5/26 15:33:00 瀏覽次數: 3773次
  • 以“趙文化”為依托 構建和諧醫院文化的探索與實踐

    劉海朝 查莉  段冬芝 要跟東 張學強 于麗霞 王青  趙運果:河北省邯鄲市中心醫院,056001 邯鄲市邯山區中華南大街15號


    邯鄲是全國文化歷史名城,成語典故之鄉,胡服騎射、將相和……古老的邯鄲“趙文化”。以“開放、進取、包容”為基本特征,激勵著一代代邯鄲兒女建功立業。邯鄲市中心醫院是1946年創建的冀南解放區醫院,深厚樸實的文化底蘊源遠流長,世代相傳。歷經60個春秋的洗禮,與廣大群眾尤其是農民患者建立了血濃于水的深厚感情。已發展成為一所集醫療、科研、教學、預防為一體的大型綜合性醫院、全國百佳醫院、三級甲等醫院。尤其,1995年以來,院領導深刻認識到醫院文化建設對于醫院整體發展的重要作用,帶領全院走出了獨特的“以‘人性化’理念促進醫院文化建設”的醫院文化之路。在2003年首屆醫院文化論壇活動中獲優秀論文獎以來,我們又在原來的基礎上為醫院文化建設融入新的內涵與外延,吸納先進文化管理理論,結合我院實際,走出了以“趙文化”為依托,塑造品牌構建和諧醫院文化的探索與實踐。不斷尋求在新的歷史時期,在全球經濟一體化、文化多元化的大背景下,如何創新工作方式、方法,滿足不同層次患者的健康需求。面對80%的農民患者,面對廣大危、急、重、難患者,如何切實緩解百姓看病難、看病貴現象,讓大家在醫院感受到黨的溫暖和社會主義大家庭的關愛。

    1 醫院文化是醫患和諧的關鍵理念在我院達成共識

    切實解決醫務人員的思想觀念和醫德醫風、職業道德等方面的問題,關鍵在于落實醫院的文化建設。當病人踏入醫院的大門或進入院內的停車場,醫患關系就已經構成。車管人員以什么態度對待病人,如何確保病人車輛的安全;門衛保安人員以什么態度迎接病人;醫院各部門、各窗口以什么態度接待病人,為病人提供什么樣的服務;以及病人對醫院環境、流程、診療服務、醫療質量等的感受、印象、認識、評價等便形成這種醫患文化關系。
    我們采取了醫患關系文化建設、醫患感情文化建設、醫院制度文化建設等一系列措施,以達到塑造品牌、構建和諧的醫院文化的目的。

    2 形成了“以趙文化為依托,塑造品牌構建和諧醫院文化”的體系
    我院的文化體系分3個層面:

    2.1 文化理念層
    開放是前提,進取是動力,包容是基礎。邯鄲市中心醫院人對趙文化的理解是這樣的:“容”是醫院文化的核心,崇尚“海納百川、有容乃大”的理念,具有像海洋總括容納百千河流的寬闊胸懷,開放與進取才能樹彪炳,事業才能做大做強。中心醫院就是要建立手足情深的員工關系,建立魚水情深的醫患關系,使不同個性、不同崗位、不同職級的員工能溶入中心醫院和諧共生的氛圍中,讓不同健康狀態、不同類別疾病的患者能在這里得到有效治療與康復。
     中心醫院就是要靠趙文化,聚人氣、凝意志、聯上下、攏各方,就是要靠“容”為基準,戰勝頹廢,驅除病魔,以生命之綠洲再現生命之輝煌。中心醫院就是要著眼于建成具有良好的育人環境、創新能力,和優秀的技術品質、服務品質、管理品質的醫院。在內部,營造積極向上、和諧共生的醫院文化氛圍;在社會上,營造顧客鏈上的和諧,達到共贏的效果。使顧客享受醫院的服務,讓醫院得到顧客的認可。
    愿景目標:近期目標是2010年前在醫療、技術、服務上實現新的飛躍,在晉冀魯豫4省叫響、叫強;中期目標是在2010年—2020年建成國內一流的現代化醫院;遠期目標是打造百年昌盛的中心醫院品牌。
    院訓:提高醫療服務質量,用心靈溝通心靈,以誠信塑造品牌
    履行救死扶傷職責,營造醫患和諧氛圍。
    質量方針:視質量為生命,作風科學嚴謹;文明廉潔行醫,合理利用資源;營造最佳診療環境,加速醫療、預防、保健、康復,科研、教學的現代化。
    醫院文化定位:以趙文化為依托,以人性化理念促進醫院文化建設,形成攻堅文化。弘揚和諧、敬業、創新、包容的醫院精神,
    醫院哲學:(1)醫院的價值觀;醫院的價值在愛心中體現;醫院的品味在感恩中提升;醫院的品牌在誠信中塑造
    醫院的發展在超越中實現。(2)信念:業興于水,剛柔相濟,中和之美,和而不同,靜處從容,寵辱不驚,知已知彼,百戰不殆,榮辱與共,和諧共生。

    2.2 制度規范層
    2.2.1 依法行醫,狠抓訓練,提高醫護人員業務素質。我院嚴格貫徹執行醫療衛生管理的法律、法規以及診療護理規范、常規,做到依法執業。
    嚴格執行衛生技術人員準入制度;嚴格基礎醫療和護理質量管理,強化“三基三嚴”訓練;高度重視崗位能力的建設。
    2.2.2 加大考核力度,全面提升整體素質。我院是河北省第一家通過ISO9000質量管理體系認證的單位。在2005年的醫院管理年活動中,我院又進一步提升了科學管理水平,加大了管理力度。在考核方式上,把原來的12個組合并為一個綜合考核組,考核由事先告知,改變為突然考核。醫院在每年接受中國方園認證中心外審監督審核的同時,還要自身進行內部審核。每次對醫院質量管理體系全部受控部門進行地毯式審核,結果通報全院。醫院先后建立了18個專業管理委員會,加大了管理力度,規范了醫院管理,制定了相應的崗位服務規范。形成了嚴謹扎實的醫院文化制度規范層。

    2.3 視覺環境層
    2.3.1 病房大樓,冀南明珠。在邯鄲市陵園路上,一座高聳的大樓吸引著行人的目光。這就是總高度為89.7米的中心醫院新病房大樓。作為邯鄲市標志性建筑,她宛若一顆明珠,在冀南大地上熠熠生輝。病房大樓是省、市重點工程,市政府2003年為民辦好的16件實事之一。
    21層病房大樓,地上19層,地下2層,總建筑面積42901平方米,總投資1.3億元,設置病床1006張,升降電梯9部。樓內設有33個病區,配備ICU、CCU,18間高標準潔凈手術室,2間血液科層流病房、供應室等。樓頂還設有直升機停機坪,集病房、功能檢驗,倉儲藥房于一體,體現了多元化、智能化、數字化的現代化醫院病房大樓要求。
    大樓充分體現人文關懷,細微之處可見一斑:鋁窗開啟扇增加了窗扇安全鎖,保護住院患者的人身安全;開啟了對講系統,方便醫患溝通,及時診治、救援;為防止中央空調生成大面積污染,醫院在國家潔凈手術室專家梅自力教授的指導下,以最新的理念改造了醫院空調通風系統;為照顧和方便殘疾病人,大樓門口坡道外專設了盲道;所有病房均設有衛生間,內有淋浴、臺式洗手盆、腳踏式蹲便池,以及呼叫對講設施。所有這些,都使患者感到更方便、更舒適、更安全。中心醫院病房樓的啟用,為保障邯鄲及冀南地區人民健康發揮著重要作用。
    2.3.2 文化氛圍,隨時營造。醫院的文化理念,制度規范在醫院均有各種標識牌向患者告知,接受監督;溫馨的提示溫暖人心;各種人性化服務活動隨時開展;過年過節全院各科室竭盡所能為患者營造像家一樣的節日氛圍。醫院免費送餃子、免費進行健康知識講座、舉辦迎春慰問演出、開展感恩活動等形式多樣的醫院文化活動,受到廣泛贊譽。

    3 綜合成效
    3.1 新技術:一切為了生命
    愛病人,是我們不斷努力、不斷創新的動力。2005年,我院進一步加大了對新技術、新項目的引進,其中包括肝臟移植、腎臟移植、干細胞移植治療糖尿病足、心臟搭橋、生物細胞治療癌癥、各種介入治療、粒子植入治療癌癥等28項新技術、新項目,填補了我市醫療領域的多項空白。此舉大大提升了醫院診治各種疾病的能力,進一步滿足了廣大患者的醫療需求,向本市患者看病不出邯鄲的目標邁進了一大步,實現了科技大跨越。
    3.2 “陽光行動”,惠及千萬百姓
     在我院,看病貴這個當前反響強烈的熱點問題,正在從嶄新的角度進行破解。
    “陽光行動”,嚴格執行藥品設備和項目的招標及采購制度,僅藥品招標采購一項,減輕患者醫藥費負擔。
    實施藥品用量及大型醫療設備檢查陽性率監控和公示制,此舉使醫院的藥品占全院總收入的比重一直控制在40.5%左右,有效地扼制了藥品收入的不正常增長。
     實施醫療惠民工程,我院自1997年率先在全市衛生系統出臺《貧困患者醫療費用減免辦法》,并陸續開展了一些免費服務項目。僅2005年便為患者減免各種費用125萬余元。
     設立扶貧病房。我院在住院病人經常爆滿的情況下,在9個病區設立了9個“扶貧病房”,共設扶貧床位27張。短短半年內,醫院已為300多名患者減免各項醫療費用達20余萬元。
    實行22個單病種限價收費制度;實行免費早餐工程;設立病區服務中心;免費承擔患者的移動治療及檢查。我院還配備了陪護床和被褥,免費讓病 人家屬使用,大大方便了農村住院患者。為了更好地為患者服務,我院制定了一系列便民利患舉措,為患者創造安全和諧的醫療環境。
    為方便患者咨詢,我院為就醫、住院患者發放了“醫患連心卡”,醫生、護士辦公電話和科室簡介盡在卡上,患者如需咨詢時,只要打個電話,醫護人員隨時解難答疑,極大地方便了患者的診治。在赴涉縣貧困山區等地義診活動中,我院印制了“集體連心卡”,向廣大群眾送去一片真情。
    365天都能看病; “綠色通道”方便患者;服務向農村延伸。我院成為邯鄲、邢臺地區“微笑列車”定點醫院以來,已為2000名唇腭裂患者提供了免費矯正手術,手術成功率達100%,在病人出院時,醫院還送給患者88元的營養費。目前,我們繼續實踐著白衣天使的誠意承諾:決不讓患者的遺憾留到來年。我院下鄉義診的腳步從未停止,免費培訓鄉村醫生的舉措使醫療服務、技術扶貧等醫院文化的內涵向農村延伸。

    3.3 重人才,夯實基礎強隊伍
    目前,我院現有職工1228人,正教授及主任醫師53人,副教授及副主任醫師160人,中級職稱510人,博士和碩士研究生41人,有4人享受政府津貼。
    首先,千方百計強化整體素質。人力資源是知識經濟時代的戰略性資源。我院十分重視人力資源的開發與管理,在選人、育人、用人、留人等環節上狠下功夫。2005年,我院一方面充分開發現有人才的潛力,發揮他們的主觀能動性,通過請進來、送出去的方式進行培訓,使他們不斷提高診治水平;另一方面,瞄準高、精、尖技術人才,面向全國招聘,吸引了包括原北京心臟外科主任醫師張健在內的10多名專家、研究生報名應聘。其目的就是:引進培養一個人才,發展一項專業,叫響一項技術,帶動一個科室,救治一方群眾。
    其次,求真務實增強職工凝聚力。為了解放思想,構建和諧醫院我們從領導班子做起,深入基層與廣大一線醫護人員交心結友,發現問題、解決問題、拉近距離,發動大家做解放思想勇于創新的典范,鼓勵大家勇于亮出自己的閃光點。
    在全院弘揚水的精神:無論何時何地,總是改變自己的形態不斷尋找出路;不拒絕任何加盟的砂石和物障,反而是加裹前行,壯大自己的力量,勇往直前;任何時候遇到阻擋,總是慢慢蓄積力量,最后加以沖破;歷經千辛萬苦千難萬險,始終不改變自己的本質。
    通過會議、簡報等不同形式,使構建和諧醫院、塑造中心醫院品牌的理念深入人心。水的精神、奉獻精神、團隊精神,創新、開拓,品牌意識在臨床一線閃光,使全院職工齊心協力攻堅克難,聚起來像一團火,散開來如滿天星,從內心深處牢固樹立“我與中心醫院榮辱與共”的信念。通過表彰優秀共產黨員、十大建功立業標兵等形式樹立典型,營造敬業、奉獻、和諧、創新的濃厚氛圍。使大家認識到榮譽不只屬于個人,而是通過典型展示醫院、科室的形象,促進品牌的提升。形成比、學、趕、幫、超的態勢。

    3.4 創條件,實現全面大發展
    硬件建設是加強疾病診治的物質基礎。為改善我市廣大患者的就醫環境,我院斥巨資興建了21層病房大樓,為了滿足特殊病人的治療需求,2005年,我院還新增設了乳腺外科、風濕免疫科、老年病科、卒中單元、介入病房等8個專業科室和病區,新增病床近百張。這些新病區和專業的設置,不僅提高了特殊病人的治療效果,也極大地緩解了群眾“住院難”的問題。
    在上級領導的支持幫助下,在衛生局的具體指導下我院遵紀守法,依法行醫、廉潔行醫、無違紀事件。僅2005年,就有600多篇(次)報道在國家、省、市級媒體以及醫院工作簡報上發表,進一步激勵大家,形成了科教興院謀發展,技術創新塑品牌的濃厚氛圍。春節期間采取了免收掛號費、各種檢查費、化驗費減免20%等舉措,開展一個月的感恩活動,令社會各界交口稱贊。醫院在省衛生廳組織的醫院管理評審中榮立榜首;在全省創建“醫德醫風示范醫院”活動中,被推薦為醫德醫風示范醫院;先后獲得全國巾幗建功先進單位、全國衛生系統護理專業巾幗文明崗、省巾幗文明崗等榮譽稱號;日前,又榮膺全國醫院文化建設先進單位稱號……

    4 體會
    4.1 提升醫院品牌必須打開心結,加強溝通。
    提升醫院品牌必須掌握大眾心理,打開心結。心結,心中的芥蒂、疙瘩、陰影。這里主要指的是由于各種原因使人們心里存在不理解或誤會,得不到正確的解釋和引導時而形成的芥蒂、疙瘩、陰影。在傳統觀念中,醫院有醫生、護士能看病就行,其它不重要,宣傳可有可無。競爭的事實并非如此,隨著時代的發展,“酒香也怕巷子深”的理念已逐漸被人們所接受。尤其是我們在高科技的驅動下進入經濟全球化社會,競爭的焦點就是形象品牌,傳統的理念遠遠無法滿足提升醫院品牌的需要。這就必須解放思想、站在更高的位置,從滿足人們健康需求、人文需求的角度加強溝通。醫院與外界的溝通,各科室之間的溝通,醫生護士之間的溝通,醫護人員與患者家屬之間的溝通,每一個環節的有效溝通、理解,都直接影響著醫院的和諧氛圍,影響著醫院的品牌,加強溝通是時代發展的必然要求。
    加強溝通需要全員共做“有心人”。通過多種形式的工作,隨時留心,用心去想辦法,總會有適合的展示、溝通機遇,用心靈溝通心靈,用誠信塑造品牌,起到對工作滿意的效果,營造起醫患和諧的氛圍。
    4.2 和諧醫院文化發展必須強化全員品牌意識
    醫院是人們生老病死的依托和歸宿,同時又是人們尋求健康和延續生命的地方,所以醫院和社會有著千絲萬縷的聯系,醫院醫患關系、社會公信力、醫療行為表現等直接影響到千家萬戶,影響到黨和政府在人民群眾中的形象。醫療行業又是高風險行業,近年來,醫療糾紛成為社會各界關注的熱點,也成為醫院創新發展的阻力。醫務人員時常面臨“保守與創新”的兩難選擇,保守意味著危重、疑難病人有可能失去生的希望,而醫務人員可免受糾紛的風險;創新意味著危重、疑難病人生命有一線生機,而一旦失敗,醫務人員往往會遭遇糾紛的危機。故此解放思想直接影響醫院創新發展的進程,如何使醫務人員放下包袱解放思想?這需要一個誠信的社會大環境。醫院發展必須強化全員品牌意識,將心比心、用愛心、耐心、責任心營造醫患和諧醫院文化,贏得服務對象的信任,強化事前控制規避醫療糾紛,努力營造誠信的空間,增強醫務人員技術創新的氛圍和信心,構建和諧醫院,塑造金質品牌,促進醫院形成良性循環,不斷向著技術更強、服務更優發展。

    [收稿日期 2006-04-03](責任編輯 鄧雨珍)

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