• 當前位置:網站首頁 > 院務公開院務公開
  • 邯鄲市中心醫院投訴管理制度
  • 作者: 發表時間: 2017/8/1 16:25:15 瀏覽次數: 6527次
  • 第一章 總則
        第一條 為加強醫院投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,構建和諧醫患關系,保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益,根據《醫院投訴管理辦法(試行)》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規,制定本辦法。
        第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意,以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題,提出意見、建議和要求的行為。
        第三條 醫院投訴的處理應當貫徹“患者至上”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
        第四條 醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規和醫德醫風相關規定,盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
        第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將向投訴方回復醫院的態度或意見,必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
        第六條 如出現威脅醫院工作人員人身安全,干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為,應及時報公安部門進行處理。
        第七條 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時,交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

        第八條 醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合做好投訴處理工作。 

    第二章 投訴管理組

        第九條 醫院設立投訴管理領導小組,組長由院黨委書記擔任,副組長由院紀委書記擔任,其他院領導為領導小組成員。
        第十條 投訴管理領導小組下設投訴管理辦公室,辦公室設在優服辦,承擔全院的日常投訴管理工作。

        投訴管理辦公室主任由院紀委書記擔任,副主任由優服辦負責人擔任。辦公室成員由院辦室、醫務科、質管辦、護理部、門診部、財務科、總務科、保衛科等科室主要負責同志組成。

    第三章 投訴處理流程

        第十一條 投訴接待。投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,接待部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協調處理的,應當場協調解決;對于無法當場協調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到優服辦投訴。
        優服辦工作人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實做好記錄,耐心細致地做好解釋工作。
        第十二條 調查、核實。優服辦接到投訴后,必要時可以向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。當事部門、科室和相關人員必須及時進行辦理、答復和反饋,不得無故推諉、敷衍和拖延。
        第十三條 處理及答復。對于投訴情況比較簡單,當場即可協調處理的,應當場協調解決;對于情況比較復雜的,可以通知當事部門、科室和相關人員到優服辦聽取投訴人意見或引導投訴人至當事部門、科室和相關人員處解決。優服辦在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,7個工作日內反饋投訴人。

        第十四條 整改反饋及追蹤驗證。對于被投訴的科室或個人,優服辦將向其科室負責人(或護士長)發送《行風工作整改反饋追蹤驗證表》,以督促當事科室整改提升。當事科室和相關人員接到《行風工作整改反饋追蹤驗證表》后必須在規定的時間內辦理、答復和反饋,不得無故推諉、敷衍和拖延。優服辦收回《行風工作整改反饋追蹤驗證表》后將對當事科室或人員的整改情況進行跟蹤驗證。

    第四章 投訴分類及處理

        第十五條 投訴分類。
        一類投訴:被媒體曝光或上級單位領導批轉,對醫院產生負面影響的;不遵守相關規范及流程造成嚴重后果的。
        二類投訴:不遵守“首問首辦負責制”的;無服務意識或服務意識較差的;不遵守相關規范及流程給患者帶來損失但未造成嚴重后果的。
        三類投訴:情節輕微且未造成嚴重后果的;因工作人員溝通不到位造成誤解的;消極對待患者需求,不能認真為患者提供咨詢服務和幫助的。
        第十六條 投訴處理。
        一類投訴,根據情節給予開除、解聘、停職、待崗、暫停職業資格、暫停處方權等處分。還要給予必要的處罰,包括扣除當事人、當事科室各1000元——2000元獎金、扣除科主任基金等。同時,取消當事人及當事科室當年評先評優資格,科室當月考核為不合格。處理結果全院通報,并記入醫德醫風檔案。
        護士長對發生在本科室內的護理類投訴負領導責任,給予扣除總罰金30%的處理。
        二類投訴,根據情節給予扣除當事人及當事科室200元——1000元獎金,取消當事人或當事科室當年評先評優資格,科室當月考核為不合格。處理結果全院通報,并記入醫德醫風檔案。
        科主任及護士長分別對發生在本科室內的所有投訴和護理類投訴負領導責任,給予扣除總罰金20%的處理。
        三類投訴,根據情節給予通報批評、個別約談等處理。
        當事人及當事科室因不遵守相關規定對患者造成傷害需要賠償的,除按上述辦法處理外,當事人及當事科室還要擔負必要的經濟賠償。

        對于優服辦的調查、處理和發送的整改配合不積極、辦理不及時,推諉、敷衍和拖延的將從重處理。

    第五章 投訴事項處置

        第十七條 首問首辦負責制。即在接待服務對象或公務處理過程中,首先接到來電、來訪、咨詢或接待辦事的工作人員,無論是否屬于本科室、本人職責范圍的事情,都要負責給予對方必要的指引、介紹或答疑等服務,不得以任何借口推諉、拒絕或拖延,對于能當場處理的,要當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內的,應該做到:1、向對方說明原因,給予必要的解釋;2、將對方帶到或指引到相關部門辦理。
        第十八條 投訴協調處理機制。優服辦為醫院投訴總協調部門,負責與院領導、職能科室間的投訴協調處理工作;醫務科、護理部負責醫療、護理相關領域的投訴協調處理工作;院物價部門負責醫藥價格相關領域的投訴協調處理工作;總務科負責后勤保障服務領域的投訴協調處理工作;其他職能部門負責本部門領域的投訴協調處理工作。
        第十九條 周匯報、月公示制。優服辦對接到的投訴進行整理匯總,每周向主管院長和院長匯報;每月在內網或周會進行公示。

        第二十條 本制度自本文下發之日起執行。本文內容,由院優服辦負責解釋。

    第六章 投訴處理流程圖


    Copyright © Www.www.mvmap.com. All Rights Reserved.  
    辦公電話:0310-3022736 投訴電話:0310-2118025 急救電話:0310-3030120  
    冀ICP備12020964號   技術支持:晨光網絡    
    全民彩票官网-全民彩票平台